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"Tendencias en el servicio". 15.09.2014

La semana pasada hablábamos de la importancia del servicio al cliente, ese intangible que muchas veces no se toma en consideración cuando de vender se trata. Al respecto, Trendwatching.com identificó cinco tendencias que marcarán la pauta de los servicios en los próximos años.

Aunque tres de estas tendencias tienen que ver con asuntos tales como un servicio centrado en el trato con el cliente en interacciones cara a cara en tiempo real, las que me parecieron más interesantes fueron las relacionadas con la conectividad. La primera tiene que ver con las interacciones virtuales cliente-empresa y la segunda, con el uso de la información que se tiene del cliente. 

Cada vez que tenemos una pregunta que hacer a la empresa o lo que es peor, una reclamación que hacer, tenemos que esperar a realizarlo durante el horario de oficina, hablar por teléfono, asistir a la tienda, mandar un mail o iniciar un chat vía Internet. A menos que vayamos a la tienda, con las otras opciones no sabemos realmente con quién estamos hablando porque aunque nos han dado su nombre, no nos es posible ver la cara de esa persona que nos está atendiendo. En el futuro, cada vez más el cliente pedirá que se resuelvan sus dudas o que simplemente se contesten sus llamadas en el preciso momento en que él lo necesita, ya sea vía una computadora de escritorio o un teléfono celular. Lo interesante es que estas interacciones se llevarán a cabo con la ayuda de una webcam, con la cual le será posible al cliente interactuar con la persona que se encuentra del otro lado del teléfono o de la computadora y así poder ver su cara. Esto representa por supuesto un servicio mucho más personalizado en donde el cliente se sienta atendido, escuchado y sobre todo, lo más importante, reconocido y valorado. 

Aunado a lo anterior, con toda la facilidad que se tiene hoy en día de obtener información por parte del cliente, de que él mismo la introduzca y la autorice, ha sido posible hacer uso de elementos tales como los Google Glass y programas para el reconocimiento de expresiones  faciales que posteriormente serán interpretadas en estados de ánimo, con el objetivo de lograr una mejor satisfacción de las necesidades de los compradores. Por ejemplo, con una identificación temprana del cliente, se puede hacer una entrega más rápida u ofrecerle en esta ocasión el artículo que ya se encuentra en la tienda y que en su visita anterior no había podido encontrar. Según sus expresiones faciales, es posible reconocer qué le causa sorpresa o alegría, entre muchas otras cosas. Una vez que se tiene toda esta información, lo siguiente es ofrecerle un mejor servicio en ésta o en sus próximas visitas. 

Aunque tal parece que el servicio es algo que cada empresa tiene que ofrecer y que el consumidor no valora, estamos ante una etapa en el que este aspecto se está convirtiendo en un factor sumamente importante para los compradores. El trato no sólo hace que un consumidor se sienta a gusto en la tienda, que piense que es una buena empresa y que le sea fiel, sino que involucra algo mucho más importante, los sentimientos de los consumidores. 

Nuestros clientes no sólo buscan un buen producto, hoy más que nunca desean ser reconocidos, escuchados y valorados. Por eso, algo que ya no es una opción, es la disponibilidad de la marca, tienda, servicio y atención al cliente en la red.