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"Estilos de vida en tendencia" (1a de dos partes). 29.09.2014

Hace algunos meses hablábamos del Life & Style, una tendencia muy actual en mercadotecnia. El modo en que viven las personas o la forma en que deciden llevarla a cabo. Los tiempos están cambiando y con ello sus consumidores. Anteriormente, una tendencia muy difundida y conocida era el Vegetarianismo. Sin embargo, hoy en día existen otros estilos de vida muy interesantes y que se encuentran en ascenso en el mundo, pero sobre todo en Europa. Ellos son, el Veganismo, el Movimiento Lento y otro movimiento que aunque no tiene aún un nombre definido, se está empezando a gestar y que en la próxima columna explicaré con más detalle.
 
La ciudad de Berlín en Alemania se apunta como una de las principales ciudades en donde se pueden localizar no sólo restaurantes, sino también tiendas Vegan. El veganismo aboga por un estilo de vida libre de cualquier forma de explotación y crueldad hacia los animales para obtener de ellos comida, ropa o para ser usados con cualquier otro propósito que involucre el consumo y lucro de los mismos. Así, en un principio se podría pensar que el veganismo es sólo una forma de alimentación que no incluye a animales; sin embargo, busca incluso no afectarlos de ninguna manera, ya sea robando su alimento o forma de vida (miel de abeja), o sus productos (huevos). De la misma forma, se evita consumir cualquier artículo elaborado con piel, lana o materiales procedentes de animales, así como cualquier otro producto que haya sido probado en animales. Asimismo, no son afectos a presenciar ningún espectáculo ni asistir a ningún lugar en donde se mantengan cautivos, se exploten o maten a los animales, por lo tanto, espacios tales como circos, corridas de toros, acuarios, hipódromos o zoológicos, no se encuentran en su lista de lugares de esparcimiento. El movimiento también cuenta ya con certificaciones, la más conocida es la Certificación Vegan, otorgado por The Vegan Awareness Foundation o mejor conocida como Acción Vegan (Vegan Action). Esta certificación, que aún no ha sido demasiada extendida, pues no todos los productos vegan cuentan todavía con este logo, ayuda a los seguidores de este estilo de vida a identificar los productos que son vegan. Algunas de las empresas que cuentan  con la certificación son Di Caprio Cosmetics, Live Ultimate y Naturade. Para conocer más sobre esta tendencia, aquí les dejo algunos enlaces de interés: http://vegan.org/ ,  http://www.vegansociety.com/
 
Por su parte, la filosofía del Movimiento Lento se basa en llevar una vida plena en donde la aceleración no sea la constante. Disfrutar la comida, de las estaciones del año, dejar de lado la prisa en todas las acciones y dejar de rendir culto a la velocidad, son sólo algunas de sus propuestas. Aunque no se opone a darse prisa cuando esto es necesario para el individuo, defiende el hecho de que cada persona tenga el poder de detenerse en su marcha para disfrutar del presente y alejar así el estrés y las enfermedades que esto conlleva. 

La próxima semana seguiremos hablando más del Movimiento Lento y ahondaremos más en los nuevos estilos de vida que aún sin un nombre específico, se encuentran en crecimiento.

"La salud y el deporte, negocios que crecen." 22.09.2014

Estamos ante una etapa de crecimiento de todo lo relacionado con la salud y los deportes; una alimentación saludable y libre de químicos, la práctica de algún deporte, actividades que liberen del estrés, la inscripción a gimnasios o a los llamados centros de  Fitness and Wellness están en crecimiento y se están convirtiendo en una constante en la mayor parte del mundo. La obesidad se ha transformado en un problema alarmante en varios países y los gobiernos también están interesados en que sus ciudadanos practiquen algún deporte y se alimenten de forma saludable, para mantenerlos apartados de la diabetes y evitar así los gastos relacionados con ésta.
 
Y es que tan solo en Latinoamérica, según Euromonitor Internacional, más del 50% de la población sufre algún grado de sobrepeso o de obesidad. Esto ha generado que la industria del control de peso en la región esté en crecimiento y según la misma organización, si no se observa un retroceso en cuanto a un estilo de vida no saludable, una inadecuada alimentación y una vida sedentaria, el aumento de esta industria en los próximos cinco años será de un aproximado de 35%, lo cual representará ventas para la industria de hasta 30,000 millones de dólares.

Sin duda caminar y correr son deportes relativamente económicos pues no representan la compra de demasiado equipo para realizarlo; por ello, también han proliferado las carreras y los maratones. Sin embargo, existen otros deportes que requieren de mayor equipo y protección, como para los deportes extremos. Para quienes les gusta hacer deportes bajo techo, se encuentran las diferentes ofertas de los gimnasios. Anteriormente se exigía pagar una membresía, pero ahora están apareciendo aquellos en los que sólo se paga por mes o cada vez que se asiste y sin tener ninguna represalia, el cliente puede darse de baja en el momento que así lo desee. Por lo tanto, diferentes cadenas ya ofrecen gimnasios premier o totalmente equipados, los medio equipados y los básicos, la diferencia obviamente se refleja en los precios. 

Los gobiernos también hacen esfuerzos y en muchas ciudades europeas se considera indispensable tener una buena estructura vial para los ciclistas. Así, el Copenhagenize Index identifica a aquellas ciudades que son amigables con los ciclistas. Entre las cinco mejores de este ranking, se encuentran Ámsterdam en Holanda en primer lugar, Copenhague en Dinamarca en segundo, Ultrecht en Holanda en tercero, Sevilla en España y Burdeos en Francia en cuarto, y Amberes en Bélgica y Nantes en Francia, en quinto. Entre las características más destacadas de estas ciudades se encuentran el contar con diferentes lugares seguros para estacionar las bicicletas, carriles exclusivos para ciclistas que no se combinan con los de los peatones, una extensa posibilidad de renta de bicicletas y leyes que ayudan a que los automovilistas sean sumamente tolerantes con los ciclistas. 

Además, también han proliferado los alimentos saludables, ya sean orgánicos, multivitamínicos, bio, vegan, vegetarianos, bajos en sodio, azúcar, carbohidratos, etc., así como contratación de los servicios de entrenadores, nutriólogos, médicos naturistas y todos aquellos profesionales que se dedican a la salud. 

Sin duda en esta etapa de nuestras sociedades, los gobiernos pueden hacer mucho por sus ciudadanos, pero es responsabilidad propia llevar una vida y alimentación saludables.

"Tendencias en el servicio". 15.09.2014

La semana pasada hablábamos de la importancia del servicio al cliente, ese intangible que muchas veces no se toma en consideración cuando de vender se trata. Al respecto, Trendwatching.com identificó cinco tendencias que marcarán la pauta de los servicios en los próximos años.

Aunque tres de estas tendencias tienen que ver con asuntos tales como un servicio centrado en el trato con el cliente en interacciones cara a cara en tiempo real, las que me parecieron más interesantes fueron las relacionadas con la conectividad. La primera tiene que ver con las interacciones virtuales cliente-empresa y la segunda, con el uso de la información que se tiene del cliente. 

Cada vez que tenemos una pregunta que hacer a la empresa o lo que es peor, una reclamación que hacer, tenemos que esperar a realizarlo durante el horario de oficina, hablar por teléfono, asistir a la tienda, mandar un mail o iniciar un chat vía Internet. A menos que vayamos a la tienda, con las otras opciones no sabemos realmente con quién estamos hablando porque aunque nos han dado su nombre, no nos es posible ver la cara de esa persona que nos está atendiendo. En el futuro, cada vez más el cliente pedirá que se resuelvan sus dudas o que simplemente se contesten sus llamadas en el preciso momento en que él lo necesita, ya sea vía una computadora de escritorio o un teléfono celular. Lo interesante es que estas interacciones se llevarán a cabo con la ayuda de una webcam, con la cual le será posible al cliente interactuar con la persona que se encuentra del otro lado del teléfono o de la computadora y así poder ver su cara. Esto representa por supuesto un servicio mucho más personalizado en donde el cliente se sienta atendido, escuchado y sobre todo, lo más importante, reconocido y valorado. 

Aunado a lo anterior, con toda la facilidad que se tiene hoy en día de obtener información por parte del cliente, de que él mismo la introduzca y la autorice, ha sido posible hacer uso de elementos tales como los Google Glass y programas para el reconocimiento de expresiones  faciales que posteriormente serán interpretadas en estados de ánimo, con el objetivo de lograr una mejor satisfacción de las necesidades de los compradores. Por ejemplo, con una identificación temprana del cliente, se puede hacer una entrega más rápida u ofrecerle en esta ocasión el artículo que ya se encuentra en la tienda y que en su visita anterior no había podido encontrar. Según sus expresiones faciales, es posible reconocer qué le causa sorpresa o alegría, entre muchas otras cosas. Una vez que se tiene toda esta información, lo siguiente es ofrecerle un mejor servicio en ésta o en sus próximas visitas. 

Aunque tal parece que el servicio es algo que cada empresa tiene que ofrecer y que el consumidor no valora, estamos ante una etapa en el que este aspecto se está convirtiendo en un factor sumamente importante para los compradores. El trato no sólo hace que un consumidor se sienta a gusto en la tienda, que piense que es una buena empresa y que le sea fiel, sino que involucra algo mucho más importante, los sentimientos de los consumidores. 

Nuestros clientes no sólo buscan un buen producto, hoy más que nunca desean ser reconocidos, escuchados y valorados. Por eso, algo que ya no es una opción, es la disponibilidad de la marca, tienda, servicio y atención al cliente en la red.

"La atención al cliente, un intangible de gran valor". 08.09.2014

Ahí está otra vez, la conozco y me conoce. Me gusta la marca y vengo seguido a la tienda; sin embargo, creo que tendré que buscar otras opciones, no me siento bienvenida. La mujer que acomoda la ropa parece molesta porque las personas desdoblan las prendas para verlas, para medírselas. Para nosotros como clientes también es molesto, sentimos que importunamos.
 
En repetidas ocasiones nos encontramos que quienes deben otorgar un excelente servicio al cliente, son quienes están fallando en la cadena que lleva a que un producto se venda. Quienes dan la cara día con día a los consumidores en una tienda de ropa, agencia de autos o restaurant, son quienes están haciendo que la compra no se repita o quienes están orillando al cliente a buscar otras opciones, otras marcas en donde lo atiendan mejor y se tomen el tiempo para contestar sus preguntas o para ayudarlo a encontrar lo que está buscando.

La lealtad a las marcas, ha ido desapareciendo con el paso del tiempo; es por eso que hoy en día se hace indispensable que quienes tienen contacto directo con el cliente proporcionen ese plus que haga que se sientan contentos con un valor agregado intangible que en otras empresas o tiendas difícilmente podrían encontrar. Una sonrisa, un saludo de bienvenida, las respuestas correctas a las preguntas de los compradores, ayudar sin presionar a la compra o despedirse, son pequeñas muestras de cortesía que los clientes sabrán agradecer repitiendo la compra. En cambio, una persona de mal humor y que le molesta que se le interrumpa cuando está conversando con su compañera de trabajo, la cajera que no tiene paciencia con el cliente porque éste no decide rápidamente si pagar con tarjeta o con efectivo o el mesero que no atiende rápidamente la mesa cuando se le llama y que cuando llega se molesta porque lo llamaron, son actitudes que hacen que los consumidores busque otras opciones, otros lugares en donde lo traten mejor.

Para quien resulta más difícil esta situación, es para los dueños de las empresas, pues muchas de las veces no se encuentran presentes cuando se llevan a cabo estos intercambios. Por ello resulta importante, primeramente, que al reclutar al personal se identifique si tendrán la paciencia para atender a los consumidores y cómo sería su comportamiento para con ellos. Posteriormente, un entrenamiento en cuanto a cómo manejar estos pequeños detalles, resulta indispensable. Cosas tan sencillas como saber si hablarle al cliente de “tú” o de “usted” en países como Alemania, en donde abundan las personas de la tercera edad, se vuelve indispensable. Antes era mucho más fácil, a menos que se tratara de un niño, a todas las personas en una relación de empleado-cliente se les llamaba de “usted”. Hoy en día esas barreras se han ido perdiendo y a los empleados más jóvenes les resulta difícil llamar a una persona de “usted”, lo cual causa el malestar de muchos. Parece una nimiedad, pero atravesar la delgada línea entre el tú y el usted en una relación de compra-venta, hoy en día resulta un arte. Se puede llamar modernidad o no, pero el límite está en lo que le gusta al cliente y cómo quiere éste que sea tratado.

Como vemos, no siempre es tan fácil tener un control sobre estos intercambios verbales y no verbales entre empleados y clientes; por ello, se hace necesario un excelente reclutamiento y de personal y un entrenamiento específico en estos asuntos.

"La basura, generadora de oportunidades". 01.09.2014

Bien dicen que de las crisis nacen las oportunidades. Este es el caso de la compañía “Taka Taka Solutions”, una empresa creada para solucionar de alguna manera la falta de recolección de basura que existía en Nairobi. El nombre de la empresa proviene de la palabra “TakaTaka” que en Kiswahili significa basura.
 
En 2011, Daniel Paffenholz, hoy con 27 años de edad, inicia esta empresa tras observar la situación caótica en la que se encontraban las diferentes ciudades de África, esto debido a la falta de una oportuna y adecuada recolección de los desechos, pues cuando la basura no es quemada por sus habitantes, se encuentra dispersa en las ciudades, lo cual genera graves problemas ambientales, pero principalmente de salud. Esta situación afecta en mayor medida a los más pobres, quienes no pueden pagar los servicios de las empresas privadas para la recolección de desechos. Se calcula que dos terceras partes de los ciudadanos de Nairobi no tienen acceso a los servicios de recolección de basura; así, sólo los sectores pertenecientes a la clase media y alta, podían pagar por estos servicios.

Es por eso que surge Taka Taka Solutions y aunque hoy en día sólo cuenta con licencia para operar en 4 áreas de Nairobi,  cobra por sus servicios sólo .85 Euros al mes  (aprox. 15 pesos mexicanos). El inicio no fue fácil, pues a la gente no le hacía sentido el hecho de tener que pagar para que recogieran su basura; sin embargo, hoy en día el contar con los servicios de la empresa se ha convertido en un símbolo de estatus y son cada día más las personas que quieren unirse a la compañía y lucir el logo verde en las paredes de sus casas que los identifique como clientes de la empresa. 

Su creador, hoy con 27 años de edad, también pensó que la empresa podría ofrecer empleo a jóvenes de bajos recursos, lo cual realiza con efectividad ofreciendo un salario que duplica el ofrecido por sus competidores. Además, Taka Taka Solutions no sólo se dedica a la recolección de basura para su reciclaje, sino también entrena a sus clientes en el proceso de separar la basura. Así, los desechos se agrupan en basura orgánica e inorgánica, para obtener al final grupos de basura de papel, vidrio, metal, plástico, tejidos y más. Con estas acciones, casi el 80% de la basura que se recolecta, se recicla; una parte en forma de composta derivada de materiales orgánicos, y la otra para ser vendida a industrias encargadas de reciclar papel, plástico y metal, entre otros. Y además de reciclar, también la empresa ofrece  nuevos artículos derivados de desechos vía Taka Glass, una parte de la empresa que ofrece productos de vidrio creados a partir de botellas que fueron recolectadas por los clientes y que se convierten en copas de vino, vasos, floreros, etc. Y si de zapatos, ropa o textiles se trata, estos reciben una segunda oportunidad llegando al mercado de segunda mano o siendo reciclados. 

Como este, seguramente existen otros proyectos y empresas que aún no han salido a la luz y que podrían ser desarrollados a partir de crisis o de cosas que nos molestan como ciudadanos. Para iniciar con alguna idea podríamos preguntarnos qué está ocurriendo en el país o en nuestra propia ciudad que no podemos tolerar o cuál es aquél servicio que estamos buscando desde hace tanto tiempo y que no encontramos. Apunte sus respuestas e identifique aquellas que podrían derivar en algún negocio. Seguramente encontrará una que se pueda desarrollar efectivamente.