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"La confianza, clave para los negocios". 24 de Marzo de 2014.

La confianza que depositan los clientes en una empresa, es algo que la puede sostener por muchos años o rápidamente llevarla a la quiebra.

 
Según la Real Academia Española, confianza es “la esperanza firme que se tiene de alguien o algo, un pacto o convenio hecho oculta y reservadamente entre dos o más personas, particularmente si son tratantes o del comercio; o dicho de una persona, en quien se puede confiar”.

Cuando compramos un artículo o contratamos algún servicio, esperamos que la persona, empresa o el artículo cumplan con la “promesa” que se nos fue hecha al adquirirlo. La “promesa” es que cumpla con el objetivo para el que fue comprado; así, un abrelatas debe abrir bien las latas, cuando contratamos a una empresa para que limpie nuestra casa, esperamos que lo haga de la manera convenida o cuando ponemos nuestra confianza en una persona, esperamos que ésta cumpla con lo pactado, llevando a cabo el trabajo de manera efectiva y honesta.

Desgraciadamente, muchas veces esto no sucede así. Cuando la confianza se rompe, es muy difícil que se vuelva a recuperar. Cuando compramos un artículo y éste no cumple con la “promesa” hecha al cliente, este último simplemente no volverá a comprar ese artículo y muy seguramente ninguno otro perteneciente a la misma marca. Cuando contratamos un servicio o los servicios de una inmobiliaria o de algún contador y éste no lleva a cabo su trabajo según lo pactado e incurre en deshonestidades, difícilmente la relación se volverá a restablecer. Lo peor de todo es que muy seguramente, como clientes nos quejaremos y dejaremos saber a otros que esa marca, producto, servicio, empresa o prestador de servicios, no son de confiar.

Para el cliente será una desilusión definitiva, que le traerá disgustos, complicaciones y estrés; sin embargo, para la empresa se trata de una publicidad negativa que irá de boca en boca por mucho tiempo. Esta publicidad es la más perjudicial que puede existir para una empresa de servicios, pues lleva los detalles de lo que no se hizo bien, de lo que no se cumplió. Si bien la publicidad de boca en boca positiva es muy poderosa, la negativa también lo es y sobre todo para las empresas que ofrecen servicios. Cuando se trata de contratar algún servicio, las personas piden más opiniones, pues se trata de algo intangible. Así, al no poder ser visto, probado o analizado con anterioridad, como se puede hacer con un producto tangible, los consumidores sienten más incertidumbre y procuran tener más “información” y piden más opiniones antes de hacer la contratación del mismo.

Recuperar la confianza de un consumidor que ha sido “traicionado” es sumamente difícil. Cuando la empresa conoce al consumidor y las razones por las cuales ya no compra o está disgustado con la compañía, es necesario hacer todo lo posible por recuperarlo o por lo menos terminar la relación de manera “amistosa”. De otra manera, el consumidor es un enemigo en potencia por su poder de persuasión para con otros consumidores.

Cualquiera que sea el servicio o producto que vendamos, es necesario mantener una relación cordial con el consumidor y cumplir con las promesas que fueron establecidas en un inicio. Sin por alguna razón no se cumplió con lo establecido, es necesario actuar lo más rápido posible para resarcir el daño para conservar al cliente o por lo menos, no llevarlo a que se convierta en un gran enemigo de la empresa.