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"La confianza, clave para los negocios". 24 de Marzo de 2014.

La confianza que depositan los clientes en una empresa, es algo que la puede sostener por muchos años o rápidamente llevarla a la quiebra.

 
Según la Real Academia Española, confianza es “la esperanza firme que se tiene de alguien o algo, un pacto o convenio hecho oculta y reservadamente entre dos o más personas, particularmente si son tratantes o del comercio; o dicho de una persona, en quien se puede confiar”.

Cuando compramos un artículo o contratamos algún servicio, esperamos que la persona, empresa o el artículo cumplan con la “promesa” que se nos fue hecha al adquirirlo. La “promesa” es que cumpla con el objetivo para el que fue comprado; así, un abrelatas debe abrir bien las latas, cuando contratamos a una empresa para que limpie nuestra casa, esperamos que lo haga de la manera convenida o cuando ponemos nuestra confianza en una persona, esperamos que ésta cumpla con lo pactado, llevando a cabo el trabajo de manera efectiva y honesta.

Desgraciadamente, muchas veces esto no sucede así. Cuando la confianza se rompe, es muy difícil que se vuelva a recuperar. Cuando compramos un artículo y éste no cumple con la “promesa” hecha al cliente, este último simplemente no volverá a comprar ese artículo y muy seguramente ninguno otro perteneciente a la misma marca. Cuando contratamos un servicio o los servicios de una inmobiliaria o de algún contador y éste no lleva a cabo su trabajo según lo pactado e incurre en deshonestidades, difícilmente la relación se volverá a restablecer. Lo peor de todo es que muy seguramente, como clientes nos quejaremos y dejaremos saber a otros que esa marca, producto, servicio, empresa o prestador de servicios, no son de confiar.

Para el cliente será una desilusión definitiva, que le traerá disgustos, complicaciones y estrés; sin embargo, para la empresa se trata de una publicidad negativa que irá de boca en boca por mucho tiempo. Esta publicidad es la más perjudicial que puede existir para una empresa de servicios, pues lleva los detalles de lo que no se hizo bien, de lo que no se cumplió. Si bien la publicidad de boca en boca positiva es muy poderosa, la negativa también lo es y sobre todo para las empresas que ofrecen servicios. Cuando se trata de contratar algún servicio, las personas piden más opiniones, pues se trata de algo intangible. Así, al no poder ser visto, probado o analizado con anterioridad, como se puede hacer con un producto tangible, los consumidores sienten más incertidumbre y procuran tener más “información” y piden más opiniones antes de hacer la contratación del mismo.

Recuperar la confianza de un consumidor que ha sido “traicionado” es sumamente difícil. Cuando la empresa conoce al consumidor y las razones por las cuales ya no compra o está disgustado con la compañía, es necesario hacer todo lo posible por recuperarlo o por lo menos terminar la relación de manera “amistosa”. De otra manera, el consumidor es un enemigo en potencia por su poder de persuasión para con otros consumidores.

Cualquiera que sea el servicio o producto que vendamos, es necesario mantener una relación cordial con el consumidor y cumplir con las promesas que fueron establecidas en un inicio. Sin por alguna razón no se cumplió con lo establecido, es necesario actuar lo más rápido posible para resarcir el daño para conservar al cliente o por lo menos, no llevarlo a que se convierta en un gran enemigo de la empresa.

¿Seguridad en Internet?. 18 de Marzo de 2014.

Después de que a finales del año año pasado se dieran a conocer los diversos casos de espionaje realizados por el gobierno de Estados Unidos a diferentes países del mundo, así como a sus mandatarios por parte de la NSA, la importancia de la seguridad en la red se ha convertido en un tema de gran relevancia.

Apenas hace unos días, Estados Unidos anunció su intención de dejar el control de los dominios de Internet en manos de un organismo internacional. Este organismo aún no existe, es por ello que llama mucho la atención la noticia, pues el día de hoy, Estados Unidos, cuna del Internet, controla este medio vía la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (ICANN: Internet Corporation for Assigned Names and Numbers). Es pues por medio del ICANN como se aprueban todos los nombres de dominios en el mundo.

El plan de pasar el dominio y control de esta corporación se está cocinando y se prevé que la conferencia en donde se discutirá el futuro de los dominios de Internet, se efectuará el próximo 24 de marzo en Singapur. Desde un inicio, el Gobierno estadounidense ha expresado su deseo de que el nuevo organismo sea internacional, que esté liderado por un grupo que incluya tanto a los gobiernos, como al sector privado, que controle la red y que al mismo tiempo ofrezca seguridad a los usuarios. Así es que este próximo 24 de marzo, entre los asistentes veremos a representantes tanto del sector privado y como gubernamental a nivel internacional, decidir sobre un asunto histórico que deberá otorgar seguridad a los usuarios de todo el orbe.

Ante esta crisis de credibilidad sobre la seguridad en Internet, uno de los países que ha estado muy preocupado por velar por la seguridad de los datos de sus ciudadanos, es Alemania. Como comentábamos en una columna anterior, Thilo Weichert, comisionado de privacidad del estado alemán de Scheleswing-Holstein hace unos meses, sugirió a la población alemana dejar de usar WhatsApp, luego de que fuera comprado por Facebook, por carecer de los estándares de seguridad exigidos por la Unión Europea. Este es sólo uno de los innumerables avisos que el Gobierno alemán ha dado a los usuarios con respecto a las diferentes redes sociales, así como sobre asuntos de seguridad relacionados con la red.

Recientemente Reinhard Clemens,  jefe de sistemas de tecnología e informática de Deutsche Telekom, Alemania, hizo pública la necesidad de tener un sistema nacional de protección de datos. Entre las características que este sistema debería de tener, están el que los datos no se puedan usar para los fines de particulares y empresas, que proteja a los usuarios de accesos ilegales a las bases de datos y con ello se evite el espionaje por parte de países, estados y/o particulares para fines comerciales o privados. Algunas empresas alemanas como Egosegure ya están ofreciendo estos sistemas de seguridad en donde se promete al consumidor que sus datos no serán usados para fines comerciales o particulares y que estarán totalmente protegidos contra el espionaje por parte de terceros.

Esperemos que con estas medidas la seguridad en Internet sea una realidad y que de este modo nos podamos beneficiar todos.

¿Qué buscan los turistas chinos? 11 de Marzo de 2014.

Para nadie es un secreto que con la prosperidad económica que está experimentando China, el deseo de viajar ha aumentado también entre sus habitantes. De hecho, en 2012, los turistas Chinos dejaron atrás a los alemanes y a los estadounidenses como los principales turistas en el mundo. Y aunque los destinos son variados, la constante es una buena cantidad de dinero para experimentar no sólo la visita a los lugares más interesantes, sino conocer la cultura y tomar cursos sobre las especialidades gastronómicas o artísticas del país en turno.

Se les ve por todas partes y en los lugares más interesantes. Aquí en Alemania, los destinos preferidos son el Berlín, Frankfurt, la región de Baviera con su castillo de Neuschwanstein, la visita a las principales armadoras de autos como Volkswagen, la Selva Negra, los mercados navideños plagados de delicias decembrinas, etc. Sin embargo, ahora los turistas no se emocionan tanto con la foto en alguno de estos lugares, los turistas chinos quieren experimentar un poco de la cultura alemana y de sus privilegios, como manejar un auto en las autopistas sin límite de velocidad del país, probar la gran variedad de cervezas o esquiar en las montañas nevadas, entre muchas otras cosas más.

Y es que Alemania es un destino muy atractivo. Sólo en 2012 se registraron alrededor de 68.8 millones de pernoctaciones de extranjeros, lo que representa un incremento de un 8.1 por ciento en comparación con el año pasado, según estadísticas de la Central Alemana de Turismo (Deutsche Zentrale Für Tourismus (DZT)). Esta misma institución indica que los turistas Chinos gastaron unos 458 euros diarios en Alemania en 2012. El dinero pues, no es una limitante para estos turistas que incluso compran artículos de lujo en Europa por ser más baratos que en China, debido a los altos impuestos que se pagan en el país asiático.
Según Euromonitor Internacional, las ventas en línea de viajes y servicios turísticos están creciendo de manera acelerada. Gracias al uso de teléfonos inteligentes e intercambio de experiencias de viaje vía Internet, la conveniencia de las ventas en línea, así como la gran variedad de productos de viajes y servicios que se pueden encontrar en la red, atrae a más turistas chinos a hacer viajes y a realizar compras en línea, que en el pasado.

Tan importante se ha convertido el turismo para China, que después de encontrarse bajo riguroso escrutinio, el año pasado se lanzó una ley que pretende, entre otras cosas, proteger los derechos de los turistas. Sin embargo, una de las cosas que preocupa al gobierno chino es que sus ciudadanos proyecten una buena imagen en el exterior.  Por esta razón, se lanzó la Guía del Turismo Civilizado, en donde se aconseja a los turistas chinos cosas tan básicas como dar las gracias, dar propina, hasta a respetar las costumbres locales y a observar una conducta civilizada, la cual incluye no escupir en cualquier lugar, ni pintar o tocar reliquias históricas.

No nos extrañe que en el futuro India se encuentre compitiendo con China en el ámbito del turismo. Hay que estar preparados para ofrecer lo que estos turistas están buscando, pero también para diseñar otros destinos u ofertas que sean de su interés.

"La competencia de los autos". 03 de Marzo de 2014.

Equipo de sonido de alto rendimiento, conexión telefónica manos libres Bluetooth, USB, conexión multimedia con cable para iPod, airbag de peatones, sistema city safety, motor eléctrico y a gasolina, ahorro de combustible, neumáticos silenciosos, detector de cansancio, sistema de navegación, asistente de frenado, asistente de aparcamiento, cámara de visión trasera, etc. Estas son solo algunas de las características que podemos encontrar en los nuevos modelos de autos que se están comercializando en el mercado. Cada día se ofrecen más novedades. La competencia por ganar mercado se vuelve cada día más dura.
 
La carrera por los adelantos en la tecnología automotriz es incansable. Los tiempos en los que Ford ofrecía sólo autos negros, parece hoy una broma. La apuesta de la mercadotecnia automotriz se centra hoy en los adelantos tecnológicos de seguridad, conectividad y comodidad entre otros; pero sobre todo, en la flexibilidad. Como un menú en donde el cliente puede encontrar de todo, el éxito de las marcas está siendo hoy la posibilidad que se le dé al cliente a elegir el modelo que desee y con los aditamentos que más le convengan. Para ello, lo que se ofrezca en esta lista de opciones, también seguirá siendo clave.  

Entre los adelantos más interesantes que se acaban de lanzar al mercado se encuentra el de Citroën, con su sistema “Airbump”, el cual protege las partes laterales su C4Cactus . El objetivo del sistema es recubrir los laterales del auto, en este caso las puertas, para protegerlo de arañazos y los comunes y altamente detestados “puertazos”. Lejos de parecer rudimentario, el auto más bien da la imagen de un todo terreno.

La tecnología automotriz está incorporando cada vez más sistemas que protejan al conductor y al auto de las situaciones cotidianas como esos pequeños y desagradables golpes en el carro que derivan en abolladuras. Asimismo, para proteger al conductor de posibles daños a terceros, se desarrollaron las bolsas de aire para peatones. El nuevo Volvo V40 parece ser el primer auto en contar con estas bolsas. En caso de atropellar a un peatón, las bolsas de aire se despliegan delante del parabrisas para aminorar una posible lesión grave en la cabeza de las personas.

Otro adelanto tecnológico que habíamos estado esperando desde “el auto increíble”, es el sistema de aparcamiento totalmente automático, esto es, sin conductor (Fully Assisted Parking Aid). El cual le permite al usuario bajarse del carro y “ordenarle” al mismo que se estacione en algún lugar. Un sistema ideal para los lugares de estacionamiento reducidos. Y para entrar al auto, se sigue el mismo procedimiento, se pide al auto que salga del lugar, después el conductor se sube y resuelto el asunto de los espacios pequeños. Ford ofrece el sistema en el Focus.

Como vemos, hay de todo. La cuestión es encontrar el nicho de mercado que está interesado en ese adelanto en particular. Todos buscan seguridad, lujo, confort y tecnología, pero no todos pueden pagar el precio por tener los más altos estándares de estos elementos. Sin embargo, como todos los adelantos, comienzan siendo caros y exclusivos; pero con el tiempo, se abaratan y se convierten en la norma.