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"La experiencia de comprar" 14 de marzo de 2011

El término “experiencia” en las compras, es un término relativamente nuevo que ha sido poco explorado en nuestro país. Sin duda alguna, una de las compañías pioneras en este ámbito ha sido Starbucks. Esta compañía introdujo la experiencia de estar en un lugar acogedor, con el aroma a café, los sillones cómodos, un trato amistoso por parte de quienes atienden los establecimientos y la música adecuada. El consumidor que compra un café en la tienda y se queda allí un rato, puede experimentar desde la decoración, el trato del personal, un aroma a café y música que hace que el cliente experimente sensaciones que no tiene en otro establecimiento y que a la larga hará que prefiera ir a Starbucks que a cualquier otro lugar.
 La experiencia a la que me refiero pues, no es aquella que se tiene que ver con la práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo; sino a sentir, conocer o presenciar algo.  Esta experiencia inicia desde que se va a entrar a la tienda, la percepción de un aroma particular (café, perfume, etc), estuchar una melodía que hace que la atmósfera adquiera un toque especial, el servicio del personal, los colores del lugar, el diseño y la textura de los muebles, las plantas, etc. Si nos vamos un poco más lejos también se vive una experiencia con el simple hecho de poseer un artículo de una marca en particular y que hace que el consumidor se identifique con los valores que ésta pregona: protección al medio ambiente, alta calidad, hechura a mano, la procedencia de los componentes, ser parte de una comunidad, etc.
Este es un aspecto que se puede vivir  en cualquier compra que hagamos. Desgraciadamente, los aspectos relacionados con la “experiencia” son intangibles y es el consumidor quien determina el valor positivo o negativo de los mismos.  Es por esto que el propietario de un negocio o el gerente de alguna tienda tiene que ser muy  hábil para poder tener todos los elementos  en su punto en cualquier momento que un consumidor visite su establecimiento. Qué desagradable es cuando entramos a alguna tienda y nos llega un olor a comida cuando lo que se vende son zapatos; o qué ganas tendremos de comprar si presenciamos una riña entre dos empleados; y qué decir de una silla incómoda o un inadecuado volumen de la música que se está escuchando. Altamente descuidada en muchos lugares, la experiencia puede ser un valor agregado para nuestros productos y servicios si se diseña de forma tal que refuerce a la marca o producto que estamos ofreciendo, le otorgue un aura que refuerce su identidad y valor.
Hoy en día, la calidad es lo que sobra, y servicio se tiene ya en muchos casos; sin embargo, la experiencia es algo que puede ayudar a nuestro negocio a sobresalir de entre tantos que ofrecen lo mismo que nosotros. Incluso un consumidor pagará en un futuro por vivir la experiencia de comer en un restaurante o de comprar en una tienda en particular.
Identifique pues los elementos que le pueden ayudar a su negocio a que la compra que haga alguien en su establecimiento, sea tan placentera que decida volver a comprar con ustedes. Aunque no es cosa fácil, pero encontrados ya los elementos,  el tiempo hará que el engranaje funcione tan bien, que parecerá que todo el ambiente y la experiencia de compra es efectiva y natural.

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