Translator

"El servicio, elemento clave de diferenciación" 28 de febrero de 2011

La mercadotecnia es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precio, promoverlos y distribuirlos a los mercados meta a fin de lograr los objetivos de la organización. Y para realizar lo anterior, la mercadotecnia se basa en las famosas P´s: Precio, Plaza, Promoción y Producto, todas clave para una estrategia exitosa. Sin embargo, a pesar de que estas cuatro “P´s” son estratégicas en cualquier plan de mercadotecnia, no cabe duda que el servicio sigue siendo primordial cuando de artículos que involucran un elevado proceso de decisión de compra se trata.
 Una marca establecida puede tener diferentes productos que ofrecer al mercado. Sin embargo, para que sus productos sean conocidos y valorados, lo primero que tienen que tener es calidad y después consistencia. En cuanto a este último, la compañía tiene que asegurar que todos sus productos cuenten con los mismos atributos, características, calidad y funcionalidad que los caracteriza; esto quiere decir que, en cualquier lugar en que se encuentren, el cliente tiene la seguridad de que los productos serán los mismos, se compren donde se compren. Ante la gran cantidad de productos pirata, los consumidores se aferran a una marca para asegurarse de que el producto tenga los atributos que fueron publicitados con anterioridad. El precio pasará a segundo término cuando el artículo que se desea comprar reúna las características que el consumidor está buscando y tenga la seguridad de que va a comprar lo adecuado para satisfacer sus necesidades.
Aunado a lo anterior, es necesario que el producto esté al alcance de la mano del consumidor. Este aspecto se refiere a la plaza. Pero, a decir verdad, aunque el producto sea de calidad, consistente y tenga el respaldo de una marca, el lugar en el que se encuentre, será de vital importancia para su venta. Esto es que, hay lugares que atraen más las ventas que otras, ya sea por la cercanía al lugar de residencia, porque se encuentra en una zona destinada a la venta de ese tipo de productos en particular o simplemente porque está en un lugar privilegiado como Mazarick en la Ciudad de México o la zona de Angelópolis en la Ciudad de Puebla, en donde la afluencia de personas es bastante alta y las ventas están prácticamente garantizadas, lo cual muchas veces hace que el vendedor pierda conciencia de la atención que debe otorgar al cliente.
Ante tal desbalance, las tiendas que se encuentran ubicadas en los espacios de menor afluencia o menos privilegiados y ofreciendo los mismos productos, tienen que hacer uso de diferentes actividades para lograr las ventas. En este caso, el servicio será una herramienta indispensable de diferenciación que, llevada con inteligencia puede generar publicidad de boca en boca que como consecuencia atraerá a más consumidores hacia nuestro establecimiento. Con un servicio de excelencia, a un cliente no le importará desplazarse los kilómetros que sean necesarios para adquirir el producto que, aunque más lejos, cuenta con este valor agregado que hará que el consumidor se sienta como alguien especial y no como uno más. Hay que aprovechar este intangible que tanto valoramos como clientes para asegurar la compra y la fidelidad de los consumidores hacia nuestra marca y establecimiento. Felicidades Mazda Hermanos Serdán por ser un ejemplo de este tipo de servicio. 

Archivo del blog